Feedback formulieren voor webshops

Het positieve effect van klantenfeedback is al sinds jaar en dag bekend. In onze eerdere post over de vergelijking tussen verschillende beoordelingssites hebben we reeds de meest bekende beoordelingssites op een rij gezet.

Bij het gebruik van dergelijke systemen is de invloed op het soort feedback dat je van je klanten krijgt echter zeer beperkt. Wanneer je de specifieke feedback wilt krijgen waar je zelf naar op zoek bent, kan het goed zijn zelf je klanten een feedbackformulier op te sturen.

De voordelen van feedback formulieren

Voor we de belangrijkste stappen voor het opstellen van feedback formulieren doornemen, hier nog even de belangrijkste voordelen op een rij.

Weten wat er speelt bij je klanten

Door te vragen wat je klanten van je dienstverlening en producten vinden, kom je er al snel achter waar je klanten zich mee bezig houden en waar mogelijkheden voor jouw bedrijf of webshop liggen.

Klantenbinding

Wanneer je klanten om hun mening vraagt en hier ook daadwerkelijk iets mee doet, voelen je klanten serieus genomen en meer betrokken bij jouw bedrijf.

Nieuwe klanten

Het feit dat je bezig bent met feedback van klanten geeft aan hoe je met je klanten omgaat. Nieuwe klanten gaan eerder met je in zee wanneer zij weten dat je je klanten uiterst serieus neemt.

Reputatie

Klanten vertellen mensen om zich heen over hun ervaringen met hun aanbieders. Wanneer er negatieve feedback is kan dit je reputatie ernstig schaden. Wanneer je je klanten de gelegenheid geeft hun mening te geven, en je de moeite neemt hun probleem op te lossen kun je de negatieve feedback omzetten in een positieve ervaring.

Interne beoordeling

Door de focus te leggen op de klanttevredenheid via feedback formulieren verleg je ook de focus van de jezelf en de medewerkers binnen je bedrijf.

Het samenstellen van een feedbackformulier

Een aantal overwegingen zijn belangrijk bij het opstellen van een feedback formulier.

De interne doelen van jouw bedrijf

Allereerst is het belangrijk op een rij te zetten waarom je het feedback programma gaat implementeren. Koppel concrete bedrijfsdoelen aan het traject, zodat ook het succes van het feedback programma gemeten kan worden. Ben je bijvoorbeeld op zoek naar een beoordeling van het huidige proces? Of wil je je klanten aansporen om nieuwe ideeen aan te dragen?

Het proces wanneer er feedback binnen komt

Een belangrijke maar veel vergeten stap binnen jouw feedback programma. Wat gebeurt er met de informatie die een klant aanlevert via een feedback formulier? Wanneer een klant negatieve feedback geeft, maar hier vervolgens niets meer van hoort, wordt zijn negatieve beeld alleen maar verder bevestigd.

Een gebruiksvriendelijk formulier

Houdt er rekening mee dat jouw klanten op wekelijkse - of misschien wel dagelijkse - basis feedbackformulieren in zijn e-mail ontvangt. Zorg er dus voor dat jouw klant gemakkelijk het feedback formulier kan invullen vanuit de omgeving waar hij zich op dat moment bevindt. Geef hierbij aan dat het invullen weinig tijd in beslag neemt, en noem bij voorkeur het aantal vragen in plaats van de benodigde tijd.

Relevante vragen

Er is weinig zo irritant als een verkapt marktonderzoek ontvangen in de vorm van een feedback formulier. Een vraag als "Hoe heeft u ons gevonden?" is niet relevant voor de klant die om zijn ervaring gevraagd wordt. Stel dus vragen waarvan duidelijk is dat ze bedoeld zijn om meer te weten te komen over dienstverlening en de klantbeleving.

Kies een geschikt verstuurmoment

Het geschikte moment verschilt vanzelfsprekend per product en per doelen die er voor het feedback programma gesteld zijn. Wil je een beoordeling tot het aflevermoment van het product? Of wil je dat de consument de tijd heeft gehad het product ook daadwerkelijk in gebruik te nemen? In zijn algemeenheid geldt echter dat eerder verstuurde feedback formulieren een grotere responsgraad hebben.

Meten = weten

Probeer de resultaten van het feedback programma zo meetbaar mogelijk te maken en beschouw deze resultaten regelmatig ten opzichte van de gestelde doelen in de eerste fase.